4 órája
A telefonos ügyfélszolgálatokra sok a panasz
Öt perces várakozási időn belül fogadni kell a hívást és biztosítani kell az érdemi ügyintézés megkezdését. A telefonos ügyfélszolgálatok ezt a rájuk vonatkozó előírást sokak szerint nem tartják be. A hatóság minden panaszt kivizsgál.
A különféle szolgáltatók telefonos ügyfélszolgálataira nagyon sok a panasz. A Postabontásban egy olvasónk nemrég a következő véleményt fogalmazta meg: a gépi asszisztens alkalmatlan az ügyintézésre. A telefonos ügyintézésnél hosszú percekbe telik, mire megfelelő emberhez eljutok. Mikor lesz végre olyan ügyfélszolgálat, ahol nem kell 20-25 perceket várni? Ahol nem kell többször, új ügyintéző kapcsolásakor újra és újra előröl elmondani az egész történetet? Más az sms rovatban tette szóvá, hogy az ügyfélszolgálati telefonos elérhetőségek nehézkesek. - A várakoztatás szinte már teljesen természetes. Ahogy az automata bejelentkezése a hívás fogadásakor, és az adatkezeléssel kapcsolatos tájékoztatója is hosszú, felesleges perceket vesz el az ügyfelektől. Más országokban is ez ennyire körülményes? - tette fel a kérdést olvasónk.
Fotó: Frank Yvette / Forrás: MW
A telefonos ügyfélszolgálatnak öt percen belül kell fogadnia a hívást
A panaszokkal megkerestük a Baranya Vármegyei Kormányhivatalt - a következő tájékoztatást adták: Az ügyfélszolgálat működtetésével kapcsolatos szabályokat a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény VI. fejezetének panaszkezelés, ügyfélszolgálat része tartalmazza. Ezen belül különböző részletszabályok vonatkoznak a személyes és telefonos ügyfélszolgálatokra. A jogszabályi előírások szerint a közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozás köteles ügyfélszolgálat működtetéséről gondoskodni.
A kormányhivatal kérdéseinkre adott válaszában hangsúlyozta, a telefonon elérhető ügyfélszolgálatokra vonatkozó szabályok előírják, hogy legalább a hét egy munkanapján 7 és 21 óra között minimum tizenkét órán keresztül folyamatosan elérhetőnek kell lennie a közszolgáltatásokat - például víziközmű-szolgáltatást, távhőszolgáltatást, villamosenergia-szolgáltatást vagy földgáz-szolgáltatást - nyújtó vállalkozásoknak. Öt perces várakozási időn belül fogadni kell a hívást és biztosítani kell az érdemi ügyintézés megkezdését, ettől csak speciális helyzetben, a vállalkozás tevékenységi körén kívül eső elháríthatatlan okból lehet eltérni. - Fontos szabály még, hogy az élőhangos ügyintézés választását a fogyasztó beazonosítása nélküli módon, reklám továbbítása nélkül a telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat menüsorrendjének első helyére kell tenni - közölték.
Előírás az is, hogy az ügyfélszolgálathoz, az erre a célra megadott telefonszámra beérkező valamennyi panaszt, valamint az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell. A hangfelvétel tartalmi elemeit, őrzési idejét és a rendelkezésre bocsátással kapcsolatos kötelezettségeket, illetve az erre vonatkozó fogyasztói tájékoztatás mikéntjét is meghatározza a jogszabály. Ahogy azt is, hogy telefonos ügyfélszolgálat emelt díjas szolgáltatással nem működtethető.
A telefonos ügyfélszolgálatot érintő kifogásokkal a panaszosok a kormányhivatal fogyasztóvédelmi hatóságához fordulhatnak, amely rendszeresen vizsgálja az erre vonatkozó előírások betartását, és jogsértés esetén megteszi a szükséges intézkedéseket, azaz közigazgatási bírságot szab ki.
